ИИ не справился: Людей зовут обратно на работу

Два года после начала сотрудничества с OpenAI для автоматизации маркетинга и клиентского обслуживания финтех-стартап Klarna заявил, что скучает по человеческому взаимодействию.

Теперь Klarna планирует масштабную кампанию по набору сотрудников, так как её ИИ-агенты службы поддержки не справились с поставленными задачами.

Компания, предлагающая услуги «купи сейчас — заплати позже», в 2023 году разорвала свои контракты на маркетинг, а в 2024-м — контракты со службой поддержки, которую она с гордостью начала заменять ИИ-агентами. В настоящее время компания рассматривает возможность создания типа «Uber» для своих сотрудников: фрилансеры будут работать удалённо и взаимодействовать с клиентами из дома. Годом ранее Klarna полностью прекратила набор сотрудников и сократила штат на 22%.

Вначале компания радовалась, что сэкономила более 10 млн. долларов на маркетинговых расходах, аутсорсинга таких задач, как перевод, создание графиков и анализа данных. Также было заявлено, что её автоматизированные агенты поддержки могут заменить «700 штатных сотрудников».

Почему же произошла такая смена позиции? Как оказалось, оставлять разочарованных клиентов на произвол алгоритмов — не самая лучшая практика.

Почему так происходит? Это несложно объяснить. Эксперимент учёных из Карнеги-Меллон продемонстрировал, что ИИ-работник работал крайне неэффективно — лучший ИИ-работник справился лишь с 24% заданий обычного живого работника.

Что ж, выдыхаем, люди, и работаем дальше!